И я, и мои коллеги, которые работают с людьми, регулярно попадаем в одну ловушку – я согласился сделать так, как настаивал и требовал заказчик, все ожидаемо получилось плохо, в результате разошлись крайне друг другом недовольные. И это может касаться чего угодно – от лишней ретуши на фотографиях или платья, которое делает из женщины танк, до выбора самого дешевого инструмента в рекламной компании. Мне кажется, все это происходит потому, что порой сложно настоять на своем мнении, ведь надо же быть внимательнее к людям, проявлять эмпатию, доверять им, они же сами знают как им лучше. Скажите, как отключить в себе это желание и настаивать на своем?
А причем тут эмпатия? Эмпатия – это навык считывать и распознавать эмоции других людей. Все. Ничего больше. И в описанной вами ситуации не про эмпатию вообще речь. Тут про конструкцию «ты должен быть удобным, иначе тебя не будут любить/не заплатят денег/ не придут клиенты». Если ты не удобный, то ты плохой. И в этот момент человек выбирает быть удобным или быть профессионалом.
Но если вы профессионал, то вы не плохой и не хороший, вы человек, который знает как и умеет привести клиента к желаемому результату. И когда вы смотрите на ситуацию как профессионал, то первое, что у вас должно включаться – понимание, что если сделать так, то будет это (результат такой, потраченные ресурсы такие), если сделать так, то будет другое, если сделать вот так, то результат будет вот таким. Т.е. профессионализм по факту – это опыт, навыки и знание закономерностей, которые приведут к желаемому результату той или иной ценой или не приведут вовсе.
Что делать, чтобы клиент послушал? Озвучить результат, который человек получит. Мало кто хочет потратить время, силы, средства, чтобы не получить результат. При этом если человек настаивает, вам, как профессионалу, стоит выяснить, осознает ли человек риски и готов ли он к тому, что цена образа в его голове будет вот такая.
Например, когда я делала ремонт, я придумала себе некую картинку того, что я хочу. И долгое время не могла найти того, кто это бы сделал.
Мастера говорили, что это невозможно, потому что никто так не делает. Аргумент «никто так не делает» меня не убеждал. Тогда я этого слона разделила на бифштексы и искала исполнителя на каждый бифштекс отдельно. Тоже было сложно, но нашла. Когда процесс упирался в какую-то невозможность технического характера, когда вот так вот это сделать невозможно, то я просто задавала вопрос «а как можно добиться вот такого результата другим путем?». И путь находился. Просто так действительно в массе не делают и если так не делают, то у людей нет навыка. НО ЭТО НЕ ОЗНАЧАЕТ, ЧТО ЭТО НЕВОЗМОЖНО. Это означает, что будет сложнее, чем привычные решения, и это означает, что, вероятно, будет больше рисков или, скорее всего, дороже. И тут надо просто выяснить, готов ли заказчик нести вот эти риски и платить вот эти суммы. Если человек готов, то с ним проблем не возникает. Он понимает, чего он хочет и что он готов заплатить за желаемое.
Даже если вы считаете это глупостью или нерациональным – тут клиент в своем праве. Он хочет этого, он готов к неопредленному результату, он готов за него платить.
Если он не понимает, что цена может быть выше, чем он готов потратить, или при том варианте, на котором он настаивает, результата может не быть вообще или он будет сильно ниже ожиданий, то задача профессионала объяснить заказчику на пальцах и сделать так, чтобы он осознал. Если при этом он продолжает настаивать, то тут стоит озвучить человеку, что ответственность за результат будет нести он сам. И вероятность, что его ожидания оправдаются, с вашей точки зрения невелика.
Например, если клиент, хочет оказаться у теплого моря, но при этом настаивает, чтобы вы купили ему билет в Воркуту, то цели он не достигнет или достигнет, но только тогда, когда приедет в Воркуту, поймет, что ни теплом, ни морем там не пахнет и купит билет Воркута-Сочи. Но денег потратит больше, чем если бы сразу купил билет в Сочи. Если клиент понимает и готов, то почему бы нет.
Если же клиент не понимает или требует от вас сделать так чтобы он оказался в Сочи через Воркуту, но по цене прямого перелета в Сочи, то тут возникает два вопроса: можете ли вы обеспечить ему то, что он хочет и теми ресурсами, которые он готов на это выделить? Если да, то вы мега профессионал, который найдет решение любой проблемы и если вам финансово или как-нибудь еще интересно, то вы беретесь и делаете.
Если вы не маг и волшебник, а клиент продолжает настаивать, то стоит признать, что вы имеете дело с клиентом, который не готов принимать реальность. И значит такой клиент будет вечно недоволен и ответственность будет пытаться переложить на кого-то другого и этот другой – вы. И тут возникает вопрос, а так ли ценен этот клиент для вас? И не окажется ли этот клиент для вас энергозатратным настолько, что никакие деньги не окупят? Потому как если вы потратите на него в 3 раза больше времени, чем на нормальных клиентов и выйдете из проекта обессиленной тряпочкой, то следующего клиента вы возьмете нескоро, просто потому что у вас сил на него не будет.
В общем, если клиент проблемный, то вы выбираете сделать эту проблему своей или ну его. И это вот уже ваша ответственность:)
И если он продолжает настаивать, то задать вопрос готов ли он к такому результату, и понимает ли он, что влечет за собой подобное решение?
И что если решение будет таким, то вы как профессионал попытаетесь привести клиента к тому результату, который он хочет получить, но ресурсов это потребует больше, а результат может оказаться далеким от ожидаемого. Т.е. если клиент настаивает на своем нерациональном решении, то он вас профессионалом не считает и в данном случае стоит быть готовым к тому, что вас замордуют контролем. И будут недовольны результатом. Но вы как профессионал это должны понимать и к этому должны быть готовы, если вы все-таки беретесь за вот такого клиента.
Так что тут вы или профессионал и знаете, о чем говорите или пытаетесь быть удобным, но тогда уже вы получаете ситуацию, в которой все друг другом недовольны.
Но тут стоит понимать, что если у клиента есть некий образ в голове и он для него так привлекателен, что он хочет его получить, то он все равно будет настаивать. Обычно клиента отрезвляет вопрос готов ли он получить такой результат любой ценой? И готов ли клиент к тому, что он получит тот образ, который у него в голове, но при этом желаемого результата не получит?